De symptomen aanpakken of de echte oorzaak?

Auteur: Walter Linseele

Stel, je hebt voortdurend hoofdpijn en wil geholpen worden. 
Zou je dan voor een paracetamolletje gaan of zou je willen onderzoeken van waar die hoofdpijn komt, hoe die ontstaat? 

Een IT-hardware fabrikant zat met hetzelfde probleem. Nu ja, geen hoofdpijn natuurlijk, maar wel een groot probleem met hun helpdesk. 

Het bedrijf had een flink uitgebouwde helpdesk waar de klanten naartoe konden bellen als ze een probleem hadden met de producten van de fabrikant. De medewerkers van de helpdesk leverden prachtig werk, gaven op een uiterst professionele manier een antwoord op de vraag van de klant of hielpen het probleem van de klant oplossen.

Maar … meer en meer klanten namen contact op met de helpdesk zodat daar mensen moesten bijgezet worden en de kosten van de helpdesk de pan uit swingden.

De directie van de fabrikant zag deze kostenstijging en en wou er iets aan doen: cost cutting, maar hoe zonder de klant teleur te stellen?

Hulp van buitenaf  

Men besloot er een consultant bij te halen. Want ze wilden het probleem goed onderzoeken en analyseren, geen paracetamolletje dus. 

De consultant analyseerde wat er gebeurde en waarom de klanten de helpdesk contacteerden. 

Diagnose 

Zijn rapportering aan de directie was heel expliciet: dit was een typisch voorbeeld van failure demand: er ontstond een klantenvraag (hulp) doordat het bedrijf zaken verkeerd deed, ergens faalde. 

En de oorzaak lag niét bij de helpdesk want die leverden prachtig werk. Nee, de oorzaak lag bij de producten van het bedrijf en bij de handleidingen. 

Aha! 

De consultant kan de directie ervan overtuigen om aan de kwaliteit van de producten en van de handleidingen te werken. Een werk van wat langere adem. 

Dit bleek de juiste keuze: de algemene klantentevredenheid steeg en de werklast van de helpdesk viel terug op 10 percent van de drukste periode, met enorme besparingen voor de fabrikant. 

Had de consultant aan de helpdesk zelf gewerkt door bijvoorbeeld efficiëntieverbetering, invoeren van nieuwe tools enz., had dit nooit kunnen gerealiseerd worden. 

De symptomen aanpakken of de echte oorzaak? 

Om terug te komen op mijn vraag in de titel: zou jij voor de aanpak van de symptomen van je probleem kiezen of naar de échte oorzaak op zoek gaan?

Belangrijk bij elk verbeteringsproject is dus niet in de valkuil te trappen om aan de symptomen te werken, maar op zoek te gaan naar de echte oorzaak van de problemen.


Heeft jouw afdeling of bedrijf ook een groot probleem en wil je verder kijken dan een oppervlakkige oplossing? Laat het ons weten.