Auteur: Walter Linseele

Regelmatig worden we geconfronteerd met de uitspraak “Meten is weten”, afkomstig van kwaliteitsgoeroe Deming. Maar is dit wel (altijd) zo? Klopt dit wel, is meten per definitie weten? 

Ik ben er van overtuigd dat elke organisatie een aantal parameters moet opvolgen en dat meten veel organisaties verder heeft gebracht bij de realisatie van hun doelen. 

Maar overdrijven we niet en zijn bepaalde metingen wel zinvol? 

Ja, meten is weten 

Wanneer we de lengte van een geweven stof op een rol meten dan kunnen we er zeker van zijn dat dit stuk stof zich niets van het meten aantrekt. Noch het weefsel, noch de lengte worden door ons meten aangetast. En als we meten hoe lang een machine werkt zal deze machine zich niets aantrekken van ons meten. 

Nee, meten is niet alleen weten maar ook beïnvloeden 

Heb jij het ook al meegemaakt dat bij de huisarts je bloeddruk moet worden gemeten? 

En dat de dokter even wacht of een tweede meting doet omdat onze bloeddruk wordt verhoogd door de stress die we krijgen door te weten dat de druk wordt gemeten? 

Dit fenomeen krijg je ook in organisatie-omgevingen.  Mensen gaan hun gedrag bewust of onbewust aanpassen als ze weten dat wat ze doen gemeten wordt. 

Meten wordt dus meer dan weten, het wordt direct beïnvloeden. Als je meet hoeveel aanvragen iemand afwerkt, zal die er voor zorgen dat een bepaald aantal wordt gehaald, het aantal dat je vooropstelde of het in de groep sociaal aanvaardbare. 

Je doelen bereiken en meten

 Als je wil weten of je je doelen bereikt, volg je deze doelen op.  Door te monitoren hou je in  de gaten of je nog op de goede weg bent,  of je je doel gaat bereiken.

Om te kunnen monitoren is het noodzakelijk om één of meerdere goede indicatoren te bepalen die betrekking hebben op het doel of de doelen die je wil bereiken. Een indicator is een meetbaar begrip dat een signalerende functie heeft. Wijkt een indicator af van een afgesproken norm dan is bijsturing mogelijk. 

Wat kan je meten? 

De kreet ‘meten is weten’ en de bijbehorende nadruk op meetsystemen en cijfers zit tegenwoordig overal, ook bij niet-exacte zaken zoals het gedrag van mensen. Men probeert hierdoor een zekere vorm van objectiviteit te krijgen die er eigenlijk niet is. 

Organisatiegoeroe William Ouchi stelde al in 1979 dat meetbaarheid van activiteiten wordt bepaald door de kennis van het proces en de meetbaarheid van de output van dit proces. Als het proces niet duidelijk is of telkens anders en als de output zelf moeilijk te meten is heeft doelstellingen zetten en meten weinig zin. 

 Als je bvb. begint te meten hoeveel tijd het vraagt om een klantenklacht af te handelen kan je wel een gemiddelde tijd van de vroegere klachten berekenen. Maar kan je dit gemiddelde dan als doelstelling zetten en al metend dit opvolgen? Ik denk het niet. 

What you measure is what you get 

Alhoewel resultaatmetingen en de bijkomende resultaatgerichtheid een goed effect kunnen hebben zijn er ook minder bekende bijwerkingen. 

Zeker als meten gecombineerd wordt met het behalen van doelstellingen zullen mensen hun gedrag aanpassen aan wat wordt gemeten. Dit lijkt positief. Maar zijn we er wel zeker van dat wat we meten, en het gedrag dat we daardoor uitlokken, wel datgene is dat we echt willen? 

Een voorbeeld: Enige tijd geleden wou de stad New York meer politie op straat. En men wou op een of andere manier meten of er effectief meer politie op straat was. Dit werd geoperationaliseerd in “het aantal mijl dat elke politiewagen per dag aflegde”. 

“Slimme” politiemensen vonden niet beter dan rondjes te rijden op de snelwegen die New York doorkruisen. Het aantal verwachte miles werd vlot gehaald, maar droeg dit bij tot het doel “meer politie op straat”? Ik denk het niet. 

Wij moeten dus goed nadenken over wat we willen weten of willen gedaan krijgen (doelstellingen) en dit dan op een zo goed mogelijke manier operationaliseren. 

Soms lijkt het moeilijk om te meten omdat we niet goed concreet kunnen maken wat er moet worden bereikt. En dan probeert men dit toch te benaderen door heel wat meetbare doelstellingen los te laten op het fenomeen dat we moeilijk kunnen operationaliseren. 

Probeer niet te veel te willen meten, alles onder controle te willen hebben en daardoor valse zekerheid te krijgen. Met een opeenhoping van resultaatsmetingen is niemand gediend. Trop is teveel. 

De Franse wiskundige Henri Poincaré zei het al: On fait la science avec des faits, comme on fait une maison avec des pierres: mais une accumulation de faits n'est pas plus une science qu'un tas de pierres n'est une maison. 

Tips om te meten wat je wilt meten en daardoor echt te weten 

• Stel jezelf de vraag: Wat is het doel dat ik wil behalen? 
• Stel jezelf vervolgens de vraag: Hoe kan ik het best meten of ik op de goede weg ben dit doel te bereiken? Besef daarbij dat  niet alle doelen meetbaar te maken zijn en vergeet ook niet dat meten het menselijk gedrag beïnvloedt. 
• Overdrijf niet met het aantal indicatoren dat je bepaalt. 

Wil je werken aan de indicatoren binnen jouw bedrijf?
Je vindt een hele verzameling op deze website. Kijk er wel naar met de tips van hierboven in gedachten. 


 

Raak je er niet helemaal aan uit of heb je een objectieve mening nodig? Dan kan je Mimer te  hulp vragen, we helpen je graag met de indicatoren die zinvol zijn voor jouw bedrijf om het vooruit helpen. Laat het ons weten.